Il gruppo Generali è formato da 96 compagnie di assicurazione e da 179 società finanziarie, opera a livello internazionale e fornisce coperture assicurative contro tutti i rischi, sia rischi individuali, sia rischi inerenti le attività economiche. I dipendenti delle Generali sono 6529 così ripartiti: 5178 in Italia e 1351 all'estero. Vi sono, poi, circa 1450 agenti liberi professionisti e 4200 subagenti

La compagnia Assicurazioni Generali S.p.A. occupa una posizione di leadership nei rami danni e nel ramo vita. I dipendenti della compagnia dipendono dalla direzione per l'Italia, che ha sede a Mogliano Veneto. Il sistema è composto da: sistema centrale, uffici direzionali e agenzie. Le agenzie sono gestite da agenti che non sono dipendenti della compagnia e che quindi hanno una loro autonomia operativa. Durante la giornata gli agenti operano sul loro sistema e, di tanto in tanto, si collegano a quello centrale. Intorno alle agenzie ruotano delle subagenzie, che sono collegate in LAN (Local Area Network). Anche i liquidatori sinistri operano attraverso la LAN. Quasi tutti i contratti sono emessi dall'agenzia senza richiedere la preventiva autorizzazione degli uffici centrali. In alcuni casi specifici, ad esempio per l'emissione di polizze vita, l'agenzia emette la proposta e la sottopone al sistema centrale, che fa un riscontro e restituisce i dati per la stampa della polizza presso l'agenzia.

Il telelavoro all'interno delle Generali interessa l'attività di 50 dei complessivi 75 Ispettori Tecnici, dipendenti dell'azienda che hanno il compito di assistere gli agenti nell'assunzione di polizze nel ramo danni. Questi adempiono alle seguenti funzioni: eseguono la valutazione di rischi tecnologici (ad esempio, stima del valore degli impianti), provvedono alla stesura del progetto di polizza e lo inviano agli uffici centrali della sede di Mogliano. La proposta di assicurazione viene sottoposta al cliente il quale decide se trasformarla o meno in polizza. Gli Ispettori Tecnici sono mobili sul territorio e non dispongono di un ufficio in quanto operano direttamente presso i clienti. Si tratta, dunque, di un tipico esempio di telelavoro mobile. Hanno inoltre rapporti con gli agenti, ai quali forniscono assistenza, e con gli uffici centrali che comunicano loro le indicazioni riguardo all'attività da svolgere e ricevono i risultati degli esami effettuati. L'introduzione del telelavoro è stata spinta da due esigenze principali:

1. abbreviare i tempi di presentazione della proposta al cliente (per ottenere un tale risultato era necessario fare in modo che il progetto di polizza, elaborato dall'Ispettore Tecnico, arrivasse al più presto e nella maniera più completa agli uffici centrali);

2. rendere più efficiente il processo di acquisizione delle informazioni da parte degli Ispettori Tecnici, riguardanti, ad esempio, i portafogli di zona, la storia dei contratti, la natura dei danni, ecc.

Gli Ispettori Tecnici sono stati dotati di una stazione mobile portatile. In tal modo essi possono provvedere alla stesura della proposta e poi, collegandosi attraverso un telefono dislocato in una qualunque delle sedi delle Generali, trasmetterla al sistema centrale che a sua volta la mette a disposizione degli uffici tecnici. Inoltre, grazie alla possibilità di accesso alle banche dati della direzione, essi possono disporre di tutte informazioni necessarie in tempi brevi, senza la necessità di richiedere la documentazione agli uffici e attenderne l'invio in forma cartacea. L'applicazione del telelavoro in tale ambito ha consentito di agevolare il lavoro degli Ispettori Tecnici e di abbreviare in maniera significativa i tempi di presentazione della proposta al cliente, migliorando, di conseguenza, la qualità del servizio offerto.

Di seguito vengono riportati alcuni risultati di un'indagine svolta dalla Fondazione IBM presso 74 Ispettori Tecnici delle Generali nell'inverno 1995-96, attraverso la distribuzione agli stessi di questionari semistrutturati e lo svolgimento di alcuni colloqui-intervista.

L'indagine ha coinvolto 74 Ispettori Tecnici, dei quali 50 dotati di personal computer portatile. In 19 casi su 50 era stata attivata la possibilità di collegamento a distanza (via telefono) con il sistema informativo aziendale. Negli altri casi, invece, gli Ispettori Tecnici per collegarsi dovevano recarsi presso l'agenzia, dove era disponibile il collegamento.

L'età media degli intervistati è di 47 anni; si tratta di maschi, in prevalenza sposati, in poco più della metà dei casi diplomati, per la parte restante laureati.

Gli Ispettori Tecnici che dispongono del collegamento al sistema informativo sono quelli che si rivelano più soddisfatti, grazie alla possibilità di ottenere informazioni importanti senza dover passare per l'agenzia. Inoltre, la maggior parte di coloro che dicono di aver riscontrato un aumento di produttività sono quelli che si collegano ai sistemi informativi aziendali più di 10 volte la settimana. Si può dedurre che la possibilità del collegamento rappresenti un elemento importante affinché siano sfruttate appieno le potenzialità dell'uso del PC portatile.

Circa un quarto di coloro che sono dotati di computer dichiarano di aver

incontrato difficoltà nell'imparare ad usarlo, e molti evidenziano l'utilità di attività di formazione per migliorare le abilità nell'uso del PC. Il portatile viene utilizzato per la maggior parte del tempo dal proprio domicilio, prevalentemente per esigenze di lavoro. Anche prima della sua introduzione, la maggior parte del lavoro di elaborazione dati e predisposizione di testi avveniva in casa.

Circa la metà degli intervistati afferma che la propria produttività sia aumentata a seguito dell'utilizzo del PC e l'80% ne rileva gli effetti positivi soprattutto su autonomia nei tempi di lavoro, qualità del servizio reso al cliente e miglioramento dell'immagine presso i clienti. L'utilizzo di tecnologie informatiche e telematiche adeguate può fornire alla rete di vendita, distribuita in modo capillare sul territorio, un supporto adeguato affinché essa possa offrire a sua volta un migliore servizio al cliente in termini di informazione più completa e di maggiore tempestività. Uno strumento di supporto molto importante a questo scopo è la "valigetta telematica" (costituita da un personal computer portatile, da una stampante a getto d'inchiostro e da un cellulare), attualmente utilizzata all'interno delle Generali in via sperimentale. Nel novembre del 1995, infatti, sono state distribuite cinque valigette agli addetti incaricati dei cosiddetti "progetti di continuazione".

Dieci anni fa le Generali hanno lanciato una polizza vita con durata decennale chiamata "Gesav", i cui contratti sono ora in scadenza. Essendo cospicuo il flusso di denaro in uscita, si è pensato di dotare il personale di supporti informatici che consentano di rendere più efficace la trattativa con il cliente, per fare in modo che almeno una parte di questi capitali a scadenza venga investita in ambiti assicurativi. Gli operatori incaricati si recano dai clienti che hanno una polizza vita in scadenza e, attraverso l'utilizzo della "valigetta telematica", possono mostrare loro l'ammontare dei versamenti effettuati e il capitale maturato. Possono, inoltre, ottenere tutte le informazioni necessarie per consentire al cliente di esaminare alcune soluzioni alternative al ritiro dell'intero capitale. A differenza degli Ispettori Tecnici, tali operatori hanno a disposizione anche un telefono cellulare, per cui possono collegarsi direttamente al sistema centrale e alle banche dati della direzione, senza doversi recare presso una delle sedi Generali.

Senza la "valigetta telematica", l'operatore avrebbe dovuto fare una richiesta al sistema centrale riguardante versamenti, capitale maturato, ecc., recarsi dal cliente con tali informazioni, raccoglierne le indicazioni, redigere manualmente una proposta di continuazione. L'utilizzo della "valigetta telematica" sarà esteso a tutti gli agenti e subagenti, i quali, nell'offrire al cliente i contratti assicurativi, potranno disporre di uno strumento molto utile per migliorare il servizio. Le Generali offrono circa 150 prodotti diversi, per cui risulta difficile fare il preventivo in tempi rapidi se non si dispone di un supporto adeguato. La tecnologia è molto sofisticata, per cui sono necessari un addestramento approfondito delle persone che la usano e una messa a punto molto accurata. Vanno considerati, in particolare, i costi nascosti che possono verificarsi:

1. nell'ambito dello sviluppo del software che deve operare sulle valigette;
2. nell'ambito dell'aggiornamento di tale software.

Dato che l'offerta Generali comprende circa 150 prodotti diversi, sviluppare i programmi per permettere l'emissione dei contratti relativi è costoso. Inoltre, tali programmi sono soggetti a continue variazioni (ad esempio, adeguamenti in relazione a nuove leggi, ecc.). E' dunque opportuno mantenere un'unica sorgente dalla quale vengono ricavati i programmi che operano sulle macchine dell'agenzia e sulle stazioni mobili portatili, compilando il sorgente per le diverse piattaforme software.

I problemi sopra descritti non riguardano tanto il telelavoro in sé, bensì l'organizzazione. In altre parole, l'introduzione crea problemi perché si cerca di inserirla nell'organizzazione esistente. Per permettere un'efficace introduzione del telelavoro è invece necessario ripensare globalmente il prodotto/servizio, e concepire l'organizzazione del lavoro diversamente; non si può utilizzare efficacemente tale innovazione se l'organizzazione resta invariata.